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  • 接诉即办!图书馆打通服务师生“最后一公里”
  • 2022-12-21
  • 来源:图书馆
  • 作者:张闪闪
  • 编辑:宋冰滢 董雨浓
  • 阅读次数:
  • 为贯彻和落实市委市政府有关12345市民热线“接诉即办”工作要求,以及《北京服装学院深化“接诉即办”工作实施方案》,图书馆围绕立德树人根本任务,落实三全育人工作要求,强化宗旨意识,建立工作机制,加强部门联动,提升服务水平,着力打造“有速度、有温度、有广度、有力度的图书馆”。

    2022年以来,图书馆全体馆员积极转变工作理念,高度重视“接诉即办”工作,相继开展了一系列工作,通过集中培训、点对点服务、线上线下工作无缝衔接等方式,以参考咨询服务平台建设为中心,快速搜集梳理并解决师生需求,心往一处想、劲往一处使,不断提升“响应率”“解决率”“满意率”。通过接诉即办,师生有了明显的获得感,全体馆员以实际行动彰显了“学党史、悟思想、办实事、开新局”的深刻内涵。


    一、高度重视,切实提高政治站位


    图书馆高度重视“接诉即办”工作,多次召开会议细化工作要求,确保以“钉钉子”的精神不断推进落实,对读者反映的问题做到快速响应,确保“事事有回音,件件有着落”。2022年以来,图书馆参考咨询群从7个升级为11个,共服务读者3266人。为最大限度满足师生学习和科研需求,图书馆通过微信咨询群以及“服小帮”、公众号留言、邮箱等服务咨询方式,采取全年“365天无休排班,7×13小时”对读者的咨询进行即时响应,服务内容包括“数据库如何使用”“校外如何访问”“讲座如何申请”“收费资源如何获取”等。对于非图书馆业务,如“info网址打不开”“VPN登录限制”“教务系统账号密码”“软件安装”“邮箱密码”等问题,图书馆也会积极响应,为学生指明咨询路径,筑牢舆情第一道防线。



    全年截至2022年12月20日,共完成咨询达843人次,其中,2022年9月1日至12月20日回复咨询共470次,包括数据库问题90人次,校外VPN登录问题68人次,借阅问题67人次,馆舍问题60人次,非图书馆业务问题49人次,获取文献问题44人次,校园网问题29人次,讲座问题26人次,图书馆系统帐号20人次,约有41%的问题是在非工作时间,问题平均响应时间少于10分钟,需求响应率为100%,有86%的师生给予回复,满意率为100%,师生普遍反映良好。


    二、快速响应,实时解决读者需求



    “广大读者对高大上、心目中‘天堂’一样的图书馆的向往,就是我们图书馆人的奋斗目标。”无论是早6点,还是晚23点,只要看到问题,馆员均会立刻回复。图书馆会定期梳理问题,利用参考咨询群、微信公众号文章等方式做好服务宣传和共性问题解答,切实满足更广大读者的需求。在所有咨询问题中,数据库使用和VPN登录问题是师生咨询最多的,同时也是获得响应最快的。



    针对数据库使用问题,馆员首先会确认问题来源,是哪些数据库出现问题,再根据问题进一步提供解决方案,比如“校外如何下载知网文献”,会通过确认用户是否正确登录VPN,所需文献是否为我馆购买资源,是否需要通过维普、读秀、BALIS等进行原文传递来解决,使读者所需资源得以满足,为读者的学习、教学、科研需求提供了有力的文献资源保障。针对于“校外VPN访问图书馆资源”问题,虽然看似很简单,但往往涉及多个内容和步骤,图书馆老师均会抽丝剥茧、耐心地帮助学生分析问题,包括“校内不需要登录VPN”“校外访问需下载‘企业微信’扫码才可登录”“切换‘北京服装学院’企业微信号进行扫码登录”“WVPN和VPN两种方式可切换使用”“清理缓存,更换浏览器”等,以引导帮助师生一步步解决问题。同时,图书馆微信公众号也发布了关于“在校外如何使用VPN访问图书馆资源”“图书馆的元宇宙——中国知网高校利用技巧”“读秀寻‘文’”“读秀知识库绑定个人账号方法”等文章,以受益更广大的读者。



    同时,图书馆为全校师生提供资源推荐窗口,通过图书馆微信公众号、网站留言、电话、邮件、微信咨询群等多个平台收集读者书刊需求,鼓励师生推荐图书,选择自己喜欢的图书。比如读者在微信群的留言需求,图书馆员首先积极回应,其次查阅馆藏系统确认书籍购买情况,进而提供索书号、馆藏地等准确信息,最后针对于未购买的图书,会及时进行订购并上架。2022年以来,通过零采活动共收到中外文280种图书的选购需求,所有推荐图书均已根据馆藏收录情况完成订购,满足了读者的个性化、多元化阅读需求。


    三、升级馆舍,把准读者需求脉



    2022年以来,图书馆不断根据读者需求,对馆舍各方面进行调整,从读者需求出发,精准把握读者脉搏,推动图书馆服务更上一层。

    在疫情防控工作方面,图书馆认真贯彻落实学校疫情防控决策部署,在学校发生疫情后第一时间采取降密举措,而听到学生“座位不够”的反映后,图书馆及时加开B202作为临时自习室增加座位供给,并加强巡视检查、点位值守,在满足疫情防控工作要求的前提下最大限度地满足读者特别是备考同学的学习诉求。

    在空间服务方面,综合考虑考研备考学习、毕业季面试等需求,延长自习室和知识学习中心开放时间,将开馆时间由7:00调整为6:30,增加研讨室周末开放时间,且将至少3人预约的规则修改为面试可1人预约,加强了管理,方便了读者,提升了服务。

    在信息化管理方面,综合考虑读者意见,同时为了提高阅览座位使用效率,避免因占座问题而造成公共资源浪费,图书馆开通B205自习室、B105学习空间和芍药居校区分馆座位管理系统,以及樱花园图书馆和芍药居图书馆人脸识别系统。

    此外,诸如空调打不开、充电器忘记拔、卡刷不进门等问题,无论什么时间,图书馆负责老师均会第一时间赶到,帮读者解决问题,最大限度提升读者用户体验。


    四、群策群力,形成“一盘棋”合力



    读者的问题覆盖面广、内容全面,有时问题涉及到多个部门,需要多部门协助完成。图书馆成立了“馆员群”,针对涉及多部门或疑难的问题,值班馆员会将问题分享到馆员群中,大家群策群力,共同帮助读者解决问题。据统计,30%左右的问题都由2个以上的馆员共同回复的。

    比如针对“知网、维普、万方均无法获取文献”的问题,由3位馆员,持续两天时间耐心解答,首先推荐读者使用BALIS原文传递或国家图书馆的报纸资源库,随后延伸解答读者从“文献传递如何操作”“BALIS系统总是密码错误”到“国图报纸资源库如何使用”“使用国图资源是否需要到现场开通读者证”等一系列问题,最后帮助学生完成BALIS账号注册,传递了文献,同时学会了使用外部开放资源,达到了授人以渔,提升读者信息素养的最终目标。



    再比如针对“敦煌书库是否可以馆员代借”的问题,先后共由5名馆员参与回复,首先确认“读者是否为芍药馆读者”,随后经过多轮沟通,延伸出读者关于“四楼外文书籍是否可以借阅”“樱花园库本是否可以代借”等问题的解答和探讨,最后制定的解决方案为“根据需求将库本调整到芍药居收藏或再购买一套”,通过现场办公的方式调整了现有资源布局,高效率满足了读者需求,整个过程持续20分钟,收获了用户非常满意的好评。

    针对于部分我馆无法获取的内部文献,馆员除了自行帮助用户确认来源外,也会借助同行力量满足我馆读者需求。比如“袁建平.从马王堆汉墓出土文物看汉初的服饰[J].丝绸史研究,1993,(4)”一文,馆员查询到论文集和《丝绸史研究》上均有此篇文章,与读者确认后需要《丝绸史研究》内部刊物上的文献,无法通过公开渠道获取。随后馆员通过询问古籍专业的同行,得知国家图书馆有《丝绸史研究》1993年第4期的纸版,最后告知学生可以通过BALIS系统进行原文传递,在学科服务馆中备注“国家图书馆有此资源”,成功获取该篇内部文献。


    五、以点带面,精准服务助转型



    图书馆每学期均会开设“60分钟讲座”,以帮助读者更好地认识图书馆、用好图书馆。在此过程中,图书馆会结合平时师生的咨询问题,不断调整丰富讲座安排,比如增设了“期刊投稿指南”“服装行业数据资源检索”和“服饰文化文献”等讲座。在讲座过程中,也会通过问卷和访谈沟通等方式,把握师生信息素养需求,以点带面,服务更广大用户,比如针对于个别师生“如何正确查找期刊投稿方式”,讲座团队成员经过研讨、分析,在讲座过程中专门增加了投稿方式的查找,并形成了各学院常投期刊TOP10,整合了期刊征稿主题、审稿周期、投稿邮箱/网站、联系方式、收费标准信息等,除了通过邮件方式分享给100余位亟需的师生外,还通过微信公众号发布微文,进一步扩大影响面,切实做到通过一个诉求解决一类问题,全面提升图书馆服务能力和服务水平。


    六、未诉先办,深化主动服务意识



    2022年以来,图书馆坚持“未诉先办、主动服务”工作理念,集中力量梳理排查用户服务过程中的问题,主动开展分析研判,优化服务流程,更好地发挥图书馆文化育人功能。比如为让2022级新生和2021级返回樱花园校区的本科生尽快了解图书馆,熟悉图书馆资源、服务及其利用方法,提升信息素养,全体馆员高度重视,制定了详细、周密的教育培训计划,线上线下同步开展,连续举办4场新生入馆教育培训讲座。本次培训收到了良好的效果,据统计,图书馆9月到馆人数近5.9万人次,较2021年翻了一番;60分钟讲座(本学期9月份讲座)参与人数较2021年同期增长了133%;研讨室9月预约次数更是高达72次,是2021年同期预约人次的2.5倍,且明显高于2021年年均21.8次/月和2019年的29.25次/月。

    此外,图书馆还整合题库,规范答复,引入智能机器人;定期对馆员进行参考咨询集中培训,不断提升一线人员业务能力;建立校友群,构建母校与校友的桥梁;开通图书馆企业微信号,通过活动、讲座等形式宣传图书馆,提升服务广度,让更多师生享受到图书馆的服务。

    快速响应、即刻办理的做法,在图书馆不胜枚举,以“接诉即办”为抓手,聚焦“接”字,畅通师生反映渠道;聚焦“诉”字,耐心倾听师生心声;聚焦“即”字,提高诉求回应效率;聚焦“办”字,强化解决诉求质量,坚持综合治理、源头治理的思路,再造图书馆服务流程。通过一个个问题的解决,一系列措施出台,让师生持续感受到图书馆服务的温度、速度、广度和力度。

    图书馆的服务任重道远,而“接诉即办”是图书馆刀刃向内、自我革新的有力举措,是坚持“事事有回音、件件有落实”、树牢一线快速解决问题的有力手段。从点滴做起,重落实;从效率抓起,拼速度。未来,图书馆将继续聚焦师生需求,进一步提升服务的方式方法,充分利用信息化手段,依托好参考咨询服务平台、12345热线、服小帮等平台,切实做好“师生有所呼,图书馆有所应”,不断增强师生的获得感、幸福感、安全感,推动三全育人不断取得新突破!